为深入推进数字政府建设，进一步提升公积金政务服务效能，天水市住房公积金管理中心自推出“羲小金”AI智能客服和“您‘码’上说、我马上办”民情直通小程序以来，以数字化、便民化改革更好满足职工群众办事需求。

AI智能客服“羲小金”实时精准问答，建立“零等待”咨询服务

中心大力推进智慧公积金建设，聚焦方便群众办事咨询，打造公积金专属AI智能客服“羲小金”并嵌入微信公众号，提供7×24小时智能咨询和指尖办理一体化服务，彻底打破人工窗口、热线电话咨询服务的局限，实现公积金服务跨入“智能交互、精准问答”新阶段，让群众咨询办理公积金业务更加省时、省心、省力。

截至当前，“羲小金”累计咨询服务量已突破23488人次。相较于传统人工咨询模式，智能客服有效破解窗口咨询、电话咨询时段受限、等待时间长等痛点，对共性咨询即问即答，将复杂问题转化为标准应答，实现群众咨询服务“零等待”“精准化”，推动公积金服务从单一问答咨询向全流程智能服务转型，全面提升公积金服务质量和群众办事体验，真正做到“数据多跑路、群众少跑腿”。

“您‘码’上说、我马上办”民情直通小程序，民意诉求快收快办

为开门纳谏、拓宽群众诉求反馈渠道，创新上线“您‘码’上说、我马上办”民情直通小程序，搭建起全天候、零门槛民意沟通桥梁，构建起了“群众点单→组织派单→干部接单→推进落实→反馈跟踪问效”闭环处置机制。群众意见、诉求全部实现线上提交、线上流转、全程公示，形成诉求征集、交办处置、督查反馈一体化线上办理链条，从根源杜绝回应处理时效不高问题，反向倒逼公积金作风提质增效、服务流程全方位提升变革。围绕用好“您‘码’上说、我马上办”民情直通小程序，建立专人值守、快速响应、限时办结、事后评价工作机制，简单问题即时办结、复杂事项多部门协同处置、特殊难题专人跟踪督办，形成了大部分诉求2小时内办结，复杂事项24小时内处置的高效响应模式。小程序运行以来，累计访问11545人次，30分钟内回复率保持在100%，为优化营商环境、助力公积金服务质效持续提升注入强大动能。

两大数字智能手段的应用，是中心坚持树立和践行正确政绩观，推进公积金服务便民化改革的具体实践。下一步，中心将以数字化、智能化改革为抓手，持续升级完善全平台大服务体系，不断延伸民生服务触角，以数字服务矩阵赋能公积金事业高质量发展，持续为保障群众民生福祉、优化营商环境贡献公积金力量。